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危机公关的5s原则是什么（肯德基危机公关5s原则案例分析）

实习编辑 • 2023-11-14 17:22:01 • 常见问答 • 阅读 3

说到洋快餐，在现在大家基本都习以为常了，不过在21世纪初的时候，以肯德基麦当劳为首的洋快餐，在国内可谓是高档的象征，也就只有家庭小康的人或者生日才会去吃的东西，不过随着国家的日益强大，生活水平的提高，现在的肯德基已经不是什么高档的食品了，并且许多年纪大一点的人，对肯德基的印象恐怕不太好，下面小编就给大家讲讲肯德基在中国遇到的最大的危机公关事件！

网传“变异鸡”图片

肯德基最大的危机公关其实就是被造谣用变异鸡的事件，当时微信公众号等自媒体平台刚刚兴起，许多网民其实不太分辨的清楚营销号自媒体和官媒的区别，当时绝大多数人非常相信在网络上看到的资讯相信，特别是负面信息，自媒体利用贩卖危机和编造事情来赚钱，事件就是在这样一个背景下发生的

网传“变异鸡”图片

危机公关的5s原则是什么（肯德基危机公关5s原则案例分析）

13年左右，网上开始传播一则这样的信息，传闻肯德基使用变异激素鸡给中国人食用，一只鸡有6个翅膀8条腿，其实要追溯的话，这样的信息传播更早之前都有了，只是当时的传播范围还比较小，一开始是在qq空间，后来变成微信公众号，随着这个谣言的不断传播，话题越来越热，许多家长都对当时的小孩下了“禁令”，不能吃肯德基！

这种谣言严重影响了肯德基当时在中国的口碑，肯德基方在当时也做了许多的公关科普展示，但是在那个年代单单这样是不够的，最后没有办法的肯德基使用法律武器维护自己的权益，挑选了当属传播最凶的三家公司，三家公司十个微信号，肯德基提起的诉讼请求有，立即停止侵权行为、赔礼道歉外，还向每个被告要求最高达150万元人民币的赔偿。“实际上这个索赔金额远远不能弥补肯德基由此遭受的损失，但肯德基希望借此机会警告这些造谣者。”

因为当时造谣的实在太多了，甚至无法分清对方是刻意造谣还是被带节奏，所以不可能全部都把他们告上法庭，一是收集帐号运营方信息的难度很大，另一方面保全证据的工作量也非常大。“这次我们选择了分别属于3家公司的10个账号作为首批起诉对象，后续账号的信息和证据搜集工作还在进行中，之后还将会有一系列动作。”

案例分析：

其实危机公关也有着时代性，对于当时的肯德基来说，公关做得有好有坏，再最后虽然是解决了危机，但是造成的影响还是存在了很久，造成的损失也不是简单的几百万就能解决的，其实相对于这种造谣事件，肯德基在国内还有其他的危机公关事件

比如2012年汉堡细菌超标、速成鸡事件、食用冰块细菌超标事件、2014年过期肉事件和鸡翅白色活虫事件等，这些实实在在发生事件更难处理，对于危机公关最重要的是5s原则：

shoulderingthematter（承担责任原则）

危机发生时，公众是不会管谁是谁非的，企业应该承担责任，对外公示会将事情调查清楚，如果有受到伤害的用户时，应当通过媒体致歉，对用户进行补偿

sincerity（真诚沟通原则）

其实真正的公关就是真诚，只要真诚对待民众，事情总会有好的解决方法

speed（速度原则）

事情发生的第一时间就要做出反应，在危机公关的黄金时间内应该对外有反应，与媒体和公众沟通

system（系统原型原则）

在一种危机到来的时候，要注意另一种危险也可能到来

standard（权威证明原则）

单单自己说是不够的，要找权威的机构和媒体，必要时候像肯德基这种体量的企业，让官媒发声也是可以的

按照上面的五项原则去做危机公关，无论遇到什么问题都能迎刃而解

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